田帅：【金牌武道营销人】系列分享：

客户服务的注意事项

——道馆经营与管理

要想做好客户服务需要注意以下七点：

1、无条件服务

顾客购买你的产品和服务，可能出现各种情况，如果不能提供及时的服务和解决方法，那么你后面的产品或服务也会卖不动的，你也只能做这一次地买卖了。一有问题就立刻解决，会让顾客觉得购买你的产品和服务有保证，放心。

2、全面服务

光提供产品和服务，不考虑单一产品和服务所需的周边产品和服务的话，这个企业也走不远。

▲例如：国内有些大型赛事组织做周边产品和服务非常好，在组织选手们比赛过后，附带旅游项目的结合，这样既满足了选手们参赛的需求，同时又满足了教练和选手们赛后放松旅游的需求，在增加客户服务内容本身的同时也创造了可观的经济效益。

3、额外好处

在卖出产品和服务后，还能提供一些免费的好处对顾客来说也是会培养品牌忠诚度的。

▲例如：尚杰跆拳道俱乐部在为顾客们提供良好的教学环境和教学质量的同时，还为会员每年提供一次免费体检服务，甚至在顾客生日时记得打电话给顾客祝福，让顾客非常感动。这样顾客会觉得消费这样的产品和服务值得。

令顾客满意，有两个层次：对购买的产品感到满意；对购买行为感到满意。两者如若缺一，就无法实现真正的、长久的满意。

许多企业感到很冤枉，觉得自己已经竭尽全力做得很不错了，为什么还是吃力不讨好？其实就是没有做到让顾客对购买行为感到满意。

4、组织措施

企业内部要有针对客户需求所设立的内部机构，专门处理一些顾客反馈的意见和建议。例如一些公司设有“客户服务中心”，每周召开“客户市场反应”会议，当场制定出实施方案。

另一方面就是建立完整的销售网络，例如大型连锁健身俱乐部总部通过计算机系统随时可以了解各门市的营业情况，包括每个会员的缴费情况和训练情况。

5、真诚相待

不要当顾客是傻子，顾客最会货比三家，你这次让他当了冤大头，下次他还会走进来吗？做企业是长久的事，一时的小聪明会断送长远的前程。

6、重义轻利

注重道义的做法，反过来常常为公司赢得了极好的信誉和利润。只看到眼前的小钱，看不到长久的发展，这种做法要不得。

▲例如：我经营的一家跆拳道俱乐部，曾经有一位顾客在刚刚报名没多久，由于工作人员的疏忽，没有及时通知到这位顾客放假的安排，结果顾客非常恼怒，强烈要求退费并告知要去别家学习跆拳道。此时，我们真诚向顾客道歉，并耐心安抚，最后由于顾客反应强烈，我们还是按照顾客要求原价退还了所有款项，并在顾客离别时送了一份小礼物表示歉意。之后每个星期我们都发短信慰问这个顾客，意想不到的事情发生了，这个顾客半年后又重新回来报名了，同时还带了另外一个朋友来。

7、超值服务

提供的服务甚至超出了购买产品服务的本身，是商店非价格竞争的拿手好戏，例如：送货上门、免费食品等。让人觉得占了便宜。

武道行业的朋友们可不可以提供这样的超值服务呢？当然可以，请根据你自己的项目和产品来开发一套成本低、价值高的超值服务吧。这样能够更好的吸引你的潜在顾客。